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餐厅服务介绍

发布时间:2017-10-17 点击次数:
  中餐接待服务包括零点接待服务、团体包餐服务和宴会服务等,这里重点介绍零点接待服务形式。

  零点服务是指餐厅为接待零散客人而进行的服务工作。客人随到随吃,自行付款。餐厅通常有早餐、午餐、晚餐和夜餐等。餐厅设置有大小不同的餐桌,以适应不同人数的客人就餐,既可以随到随吃,也可以预约订餐。每一饭时又可能会连续接待几批客人,这就需要“翻台”(饮食业专业用语,翻台是指一批客人用完餐,服务员立即清理餐台,并安排另一批客人就餐的过程)。零点服务是餐饮服务中最普遍、最常见的一种服务,它在整个餐厅服务工作中占很大比例。其服务方式是餐厅服务员主动向客人介绍菜品,同时接受客人点菜,食品饮料服务到桌,最后凭账单结账。

  一、零点接待服务特点

  1.客人用餐需求具有多样性客人来自不同的地区、国家,不同的民族、宗教信仰,因此生活习惯、口味特点、就餐目的也就各不相同。

  2.客人用餐时间具有随意性客人用餐时间交错,不是随着餐厅的营业时间而有规律地进餐厅。因此接待服务工作量大,不均衡,这就要求服务员自始至终保持良好的精神状态接待好每一批客人。随着市场的激烈竞争,许多餐厅24小时营业,这就更加大了客人进餐厅的随意性,无论客人何时进餐厅,服务员都应主动热情地接待好每一位客人。

  3.客人用餐环境具有选择性客人由于标准、档次、用餐目的等不同,对就餐环境的要求也不一样。例如:老年人或行动不便者选择出入方便离服务台较近的环境;成年人喜欢选择明快的环境;青年伴侣喜欢选择安静、秘密性强的环境;穿着华丽的客人喜欢选择餐厅中央或明显的环境;朋友聚会喜欢选择单间或餐厅僻静的环境;单独一位客人就餐喜欢选择靠窗的环境。

  二、零点接待服务程序

  1.餐前准备工作在餐厅开门营业前,由餐厅经理开例会,分配布置当日工作。了解自己的服务区域,然后检查服务工作台和服务区域,熟悉菜单和当日特选菜,了解特别注意事项等。

  (1)环境准备

  ①卫生。地面要求扫地、擦地、打蜡或吸尘。餐桌、餐椅、工作台进行擦尘。要求千净、无灰尘、无油污。

  ②检查。在擦尘的过程中要随时检查餐桌、餐椅有无松动、破损,若有应及时修补或更换。

  ③装饰。调好室内灯光,摆好室内的屏风、装饰物等。如遇节假日或客人有特殊要求的要对餐厅进行美化工作。

  (2)物品准备

  ①餐具、用具准备。将所需餐具、用具消毒后叠放在备餐间或餐桌上。所需餐具一般有:餐碟、汤碗、汤匙、筷子等。所需用具有:台布、餐巾、小毛巾、调料壶、牙签筒、烟灰缸、冰桶、洗手盅、开瓶工具、托盘等。所需酒具有水杯、葡萄酒杯、烈性酒杯等。

  ②酒水饮料准备。备好供应的酒水饮料、茶叶、开水、冰块等。

  ③菜单准备。熟悉掌握菜单的品种、价格、主料、辅料,尤其当日供应的特色菜和受季节变化不供应的品种。

  (3)仪容仪表准备。餐厅服务员上岗前要检查自己的服装,左胸佩带胸卡,工作服要整洁,纽扣齐全,做到无污渍、无破损、无褶皱。   上岗前还要检查自己的精神面貌,面带微笑,举止端庄,落落大方。女服务员应淡妆上岗,一般不戴各种饰物。

  2.开餐服务工作

  (1)迎宾引领,安排就座。客人进入餐厅时,迎宾员要热情迎接,礼貌问候:“您好!欢迎您光临!您一共几位?”主动引领,根据客人的人数或要求,将客人引领到合适的位置并拉椅让座。

  (2)斟茶送水,接受点菜。客人入坐后,把菜单呈给客人,给客人_____~_____分钟选菜的时间。根据季节的变化,服务员主动为客人送上冷(热)毛巾,介绍茶的品种,根据客人的选择沏好茶并逐位斟上茶,先宾后主,年长者为先。斟茶不要太满,七分满为宜。

  接受客人点菜是零点服务的中心环节,也是体现餐厅服务员服务技能和销售技能的重要时机。首先服务员准备好纸、笔,站在点菜客人的左后侧。其次在客人点菜过程中,服务员要适时介绍菜肴的特点,根据客人的人数介绍菜肴数量,并认真回答客人的询问。最后在客人点菜结束后,服务员要主动重复客人所点菜肴的名称和数量。点洒水饮料同点菜过程。

  (3)传递订单,端送酒水。客人点菜后,服务员将订单分送至厨房、吧台和账台。送到厨房的一联要根据客人订菜情况分别准确地送到冷荤间、热菜间和面点间,以便厨师照单准备。

  根据客人所点酒水的品种,先送上合适的杯具。然后到吧台取来所订酒水,当着客人的面示酒、开瓶。开瓶时动作要迅速规范,注意安全,不要发出不必要的响声。为客人斟倒第一杯酒。斟完后将酒瓶放在餐桌的适当位置,随手撤下斟完的酒瓶。

  3.就餐服务工作

  (1)上菜服务。中餐上菜的顺序是先冷后热,先主食后汤,最后上点心、水果等。每上一道菜要报菜名,在为客人上第一道菜时说:“对不起,让您久等了!”上完最后一道菜时也应提醒客人:“您的菜上齐了,请慢用!”等服务用语,让客人心中有数。

  (2)就餐服务。客人在用餐时,餐厅服务员应在所负责的餐台附近巡视,不断地主动为客人服务。客人盘中有了骨、刺等马上上前更换餐碟;客人烟灰缸中有了烟头应立即更换干净的烟灰缸;客人杯中的酒没了,马上为客人添加。在规定时间内,当发现客人所选菜品没有上齐,应马上与传菜员联系,尽快上菜。主动为客人分让主食和分汤。客人食用海鲜菜肴时,应及时送上洗手盅和小毛巾或餐巾纸,随时注意餐台台面的清洁工作。

  4.餐后服务工作

  (1)结账收款。客人用餐后期,餐厅服务员应适时主动地向客人介绍餐后甜食和水果,并提供快捷服务。在客人享用水果时,准备好客人的账单,并核对无差错。当客人提出结账时,即可马上送上,并礼貌地小声告诉客人应付金额,然后根据客人的付款方式正确地为客人结账。

  宾客用餐完毕离座时,服务员要主动上前协助拉椅,并提醒客人带好随身物品,热情礼貌地向客人告别,并欢迎客人再次光临。

  (2)清理台面。客人走时,服务员应先查看是否有客人遗落的东西。如有,应马上交还客人。如客人已离去,应告知值班经理,以免被损坏或被他人冒领。

  清理台面应该先收毛巾、餐巾,并收饮具,后收餐具、烟灰缸、牙签筒、调味壶等。对所有属于重复使用的餐具和物件,要及时清洗消毒,擦拭干净,分类保管,以备再用。将餐桌摆放原处,铺好台布,准备迎接下一批客人。

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